Donnerstag, 18. Juli, 2024

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Kundenservice absurd: Wenn der Bot übernimmt – Kolumne aus der Chefredaktion

Kennen Sie das? Sie möchten mit einem der großen Player wie Spotify, Paypal oder Facebook ein Problem klären, geraten aber immer wieder nur an vorgefertigte Nachrichten?  Es ist zum wahnsinnig werden. Erreichte man “früher” bei fast allen großen Unternehmen einen persönlichen Ansprechpartner am Telefon hat sich das fundamental geändert. Und das nicht nur bei den erwähnten Unternehmen. Auch deutsche Firmen setzen immer mehr auf vorgefertigte Fragen oder Chats, in dem sich dann ein Bot mit dem Kundenanliegen auseinandersetzt.

Am Ende schreibt man mit dem Bot

Oder aber es wird auf ein Formular verwiesen, welches man auf der Website des jeweiligen Unternehmens ausfüllen und darin sein Problem schildern soll. Leider hat man hier nur allzu oft das Gefühl, dass man seine Anfrage ins Nirwana schickt und tatsächlich kommt auf so eine Kommunikation oftmals gar keine Antwort.

Und so kehrt sich das, was man mit der Digitalisierung solcher Prozesse gut gemeint erreichen wollte, schlichtweg um in etwas, was man fast “Kundenabschreckung” nennen kann. Dazu ein aktuelles Beispiel.

Ich bin ein großer Spotify-Fan. Podcasts, Ernährungstipps, Hörformate zu aktuellen gesellschaftlichen Themen, und, und, und…Ich höre querbeet vieles, was mich interessiert. Die aktuellen 14,00 € rum, die ich dafür monatlich zahle, berappe ich gern. Es wird dafür ja auch viel geboten. Nun gut. Dieser Tage erhielt ich von Spotify eine Nachricht, dass sich die Preise ändern, aber mein Preismodell vorerst bleibt.

Im Gegensatz zu “früher” verwirrt der Kundenservice oft mehr als er nützt

So richtig schlau wurde man aus der Mail nicht, aber ich verstand es so, dass man sich lediglich, wenn man das Abo weiter nutzen wolle, bei Paypal autorisieren solle. Das tat ich und bekam postwendet eine Nachricht von Paypal, dass das Abo storniert sei. Also meldete ich mich, da ich bei Paypal keinen erreichte, bei Spotify. Bis das möglich war, musste ich jedoch eine Odysee durchlaufen, denn das Unternehmen hält auf seiner Seite keinen Hinweis auf einen Support vor.

Es gibt lediglich vorgefertigte Kästchen, in dem man sich ein Problem, das man hat, heraussuchen soll. Mein Problem war natürlich nicht dabei und so musste ich lange googlen, bis ich eine Mailadresse des Spotify-Supports gefunden habe. Nach der Kontaktaufnahme erwartete mich ein Chat mit einem Bot. Auch dieser wollte mich nur wieder auf vorgefertigte Hilfe-Links verweisen. Ich jedoch schrieb meine Problematik der aus dem Nichts erfolgten Stornierung seitens Paypal so exakt nieder, dass mir irgendwann angezeigt wurde, dass nun ein Kundenberater übernimmt.

Digitales Wirr-Warr, das es im persönlichen Gespräch nicht gäbe

Dieser bestätigte mir zwar, dass mein Abo NICHT storniert wurde, es aber bald ausläuft und ich es dann verlängern sollte. Hierzu wurden mir erneut kryptische Links geschickt. Da aber – wie erwähnt – Spotify einer der seltenen Anbieter ist, wo ich gerne ein Abo habe, möchte ich gar nicht kündigen. Denn wie ich ja nun bemerkte, waren hier Bestätigen und Verlängern der Nutzung – bedingt durch das zwischengeschaltete Paypal – offenbar ein Problem. Ich schrieb dem Berater also, dass ich es einfach weiterlaufen lassen möchte, ob das wohl machbar wäre? Daraufhin: Schweigen.

Nun werde ich sehen, ob das Abo weiterläuft, ahne aber, dass zu diesem Zeitpunkt – wahrscheinlich weil Spotify mit neuen Abos andere Preise durchsetzen will – wahrscheinlich wieder eine Mail mit undurchsichtigen Anweisungen kommt. Es ist wirklich zum Haare raufen, dass es sich durchgesetzt hat, dass kaum mehr noch echte Menschen im Kundenservice sitzen. Denn so – davon bin ich überzeugt – wäre mein Problem binnen weniger Minuten geklärt gewesen. Jetzt ist gar nichts geklärt. Im Gegenteil.

Die Kommunikation von Mensch zu Mensch wird bevorzugt

Dass so ein Gebaren viele Leute stört, ist nachvollziehbar. Und so wunderte es mich auch dieser Tage beim Einkaufen nicht, dass die Selbstscanner-Kassen im Supermarkt allesamt verwaist waren, während sich bei den normalen – also von Menschen besetzten – Kassen lange Schlangen bildeten. Der Mensch ist nun mal wie er ist und er setzt auf menschliche Kommunikation. Das war zu Urzeiten so und hat sich bis heute nicht geändert.

Deshalb: Digitalisierung gut und schön, aber bitte nicht auf Kosten des gesprochenen Wortes!

Bild: stock.adobe.com / chinnarach

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