Jeder braucht ihn mal und fast jeder hat im Zusammenhang mit ihm mindestens eine negative Story parat. Die Rede ist vom Kundenservice. Für Produkte, für Dienstleistungen, für Handyverträge, und, und, und…
In den letzten Jahren kann man sich des Eindrucks nicht erwehren, dass es statt Kundenservice eher “Kundenabwimmel-Service” heißen müsste. Das fängt schon damit an, dass auf vielen großen Shopping-Websites keine Kundenhotline mehr angegeben ist. Stattdessen wird man aufgefordert, sein Anliegen in ein Kontaktformular einzugeben.
Die Mail zum Kundendienst – eine Nachricht ins Nirwana?
Macht man das, beschleicht einen meistens schon beim Schreiben das Gefühl, dass das Anliegen nach dem Drücken auf den Absende-Button wahrscheinlich im Nirwana landet. Bei nicht wenigen Unternehmen ist das auch so. Oft bekommt man noch eine Mail mit der Bezeichnung “Ticket”, so als würde man eine Reise buchen – das war es dann aber auch.
Oder es erreicht einen erst einmal gar keine Antwort und wenn, dann eine, die standardisiert und inhaltsleer ist, sprich: Ohne Bezug auf das geschilderte Anliegen. So erging es mir kürzlich mit ebay-kleinanzeigen. Ich wollte ein Verkaufsinserat wieder “nach oben schieben” und bezahlte dafür auch einen Betrag um die drei Euro.
Was ich nicht wusste: Die Zeit für das Inserat war zu diesen Zeitpunkt fast abgelaufen und obwohl die Zahlung für die Verlängerung von mir noch kurz vor dem Ablauf angewiesen wurde, löschte man die Anzeige einfach.
Zu oft kommen standardisierte “bla bla”-Antworten
Ich beschwerte mich per Mail und verlangte das Geld zurück oder die Anzeige wieder online zu stellen. Als Antwort bekam ich nach vierzehn Tagen eine standardisierte “bla bla”-Mail, die überhaupt nicht auf mein Problem einging. Das Geld sah ich nie wieder. Das Inserat auch nicht.
Solcherlei Gebaren ist aber nicht das einzige Negative, was mir in Sachen Kundendienst auffällt. Allein in den letzten sieben Tagen habe ich dreimal die Erfahrung gemacht, dass auf Behördenschreiben unter den Kontaktdaten immer zuerst eine Fax-Nummer angegeben ist, wo man eine Telefonnummer vermutet. Man wählt und hört den Fax-Ton, na toll!
Das ist mir in letzter Zeit wirklich mehrfach passiert und man fragt sich wirklich, was das soll? Zumal vor dem Hintergrund, dass in diesen digitalen Zeiten wohl kaum noch jemand faxt. Zum Telefon indes greift man in Sachen Kundendienst eigentlich ganz gern, weil es immer noch besser ist, bei einer Reklamation oder einem Problem mit jemandem zu reden, als ein anonym wirkendes Kontaktformular auszufüllen.
Abwimmeln erwünscht?
Dass man nun bei der Angabe von Telefon und Fax so häufig immer die Fax-Nummer als erstes angibt, wirkt auf jeden Fall wie eine billige Abwimmeltour. Das was bei Homepages das Kontaktformular ist, ist hier wohl die Anordnung der Nummern. Erst Fax, dann Telefon, obwohl die meisten Leute instinktiv die erste Nummer anwählen dürften – in der Annahme, es ist die Telefonnummer.
Mit der Faxnummer rechnet nun wirklich keiner mehr, aber dennoch ertönt viel zu oft das schrill-fiese Piepen, wo man mit einer menschlichen Stimme rechnet.
Ganz ehrlich: Das ist alles, aber kein guter Kundenservice!
Bild (Symbolfoto): pexels.com / Andrea Piacquadio