“Kollege hinter`m nächsten Regal!” Warum laufen so viele Mitarbeiter im Baumarkt vor Kunden weg?

“Kollege ist hinter`m nächsten Regal”. Diese Antwort bekam ich gestern im Leipziger Bauhaus, als ich Schwimmwesten kaufen wollte. Nicht für mich, nein – ein Freund hatte ein sehr günstiges Angebot dieser Westen gesehen und bat mich, diese mitzubringen. Er wohnt auswärts und hatte die Offerte bei einem Leipzig-Trip gesehen, aber nicht zugeschlagen. Hinterher ärgerte er sich und bat mich um diesen Gefallen.

Kollege hinterm nächsten Baumarkt-Regal

Da sich das Bauhaus in Leipzig im Sachsenpark befindet und ich dort häufig einkaufe, war es für mich kein Problem, dorthin zu gehen und zu schauen, ob die Schwimmwesten im Angebot noch zu haben waren. Ich ging also erst einmal schnurstracks zur Info und fragte. Dort verwies man mich an den Kollegen in der Nautic-Abteilung, der sogar zu sehen war. In einer Beratung mit einer Kundin. Nun, kein Problem – ich ging dorthin und wartete. Es dauerte und dauerte und dauerte und dauerte. Eine kurze Gesprächspause des Mannes nutzte ich und fragte nach dem Angebot.

“Kollege hinterm nächsten Regal” war die Auskunft. Ich verstand und nahm Kurs auf das besagte Areal. Wenig überraschend – da war niemand. Allerdings stand ein paar Meter weiter eine junge Frau, die ziemlich viel Zeit auf die Betrachtung ihrer Fingernägel verwendete. Ich sprach sie an. Sie wusste von dem Angebot allerdings auch nichts, wollte sich aber mit der einfachen Ausrede á la “Kollege kommt gleich” aus der Affäre winden. Ich sagte ihr – mittlerweile ziemlich verärgert – dass ich nun schon zweimal hin- und hergeschickt wurde. Sie rief dann einen Kollegen an, der aber erst einmal an mir vorbei ging (wie sich herausstellte, wartete noch ein andere Kunde auf ihn), sich aber danach meinem Anliegen widmete.

Genervt vom unzureichenden Service im Baumarkt

Die Westen waren nicht mehr da. Aha. Fast zwanzig Minuten hatte ich also gewartet für diese Auskunft. Ich war natürlich angesäuert, obwohl ja der Mitarbeiter nichts dafür kann, dass die Dinger nicht (mehr) vorrätig waren.

Genervt war ich trotzdem.

Nicht zuletzt deshalb, weil das nicht meine erste schlechte Erfahrung mit diesem Baumarkt war. Da ich aufgrund von Renovierungs- und Verschönerungsarbeiten an Haus, Hof und Garten immer mal in den Baumarkt muss, bin ich öfter bei Bauhaus und war schon enttäuscht, wie man sich verhielt, als ich – nur wenige Wochen zuvor – Rollrasen dort ordern wollte. Ich wollte das gepflegte Grün natürlich für einen bestimmten Tag ordern, da man beim Rollrasen zumeist auch einen Bagger benötigt und dieser ja auch terminiert werden muss.

Zurückversetzt in die DDR

Frohgemut ging ich damals in das besagte Bauhaus, um den Rollrasen, den ich mir vorher im Web auf der Bauhaus-Seite ausgesucht hatte, zu bestellen. Ich nannte meinen Terminwunsch. “Das klappt nicht” sagte mir darauf eine Verkäuferin konsterniert und ich fühlte mich schlagartig in alte DDR-Jahre versetzt. “Ein Liefertermin kann nicht genannt werden” schob sie nach und die DDR rückte mir gefühlt auf den Pelz.

Als Grund nannte sie die Spedition. Als ich danach fragte, ob sie das mit der Spedition klären könnte, wandte sie sich, aber ich ließ nicht locker und bat, meinen Wunsch-Termin doch mal mit der Spedition abzuklären und mir dann eine E-Mail zu schreiben, ob es klappt und gab ihr meine Visitenkarte. Einige Tage später trudelte die Antwort ein. Es klappte natürlich nicht. Nun gut, ein Mausklick und ich hatte eine Firma im Internet gefunden, die mir den gewünschten Rollrasen zum Wunschtermin liefern könnte. Aus NRW. Ich – die ich bevorzugt in heimischen Gefilden einkaufe – schlug zu. Mir was es dann auch schlicht egal, woher der Rasen kommt, ich hatte den Termin zu halten, an dem ich den Bagger gebucht hatte und gut war.

Viele Kunden wandern ins Internet ab

Es klappte alles hervorragend, bis heute erfreue ich mich hochzufrieden an dem Rollrasen. Und wandere mehr und mehr ins Internet ab, um etwas einzukaufen. Und daran ist nicht mal nur Bauhaus schuld, nein! Zumal sich die Baumärkte hinsichtlich dem Agieren mit Kunden nichts nehmen, oft genug erlebe ich es, dass die Mitarbeiter in solchen Märkten vor dem Kunden weglaufen. Ob bewusst oder unbewusst sei dahin gestellt. Erst kürzlich machte ich einmal mehr eine kundenunfreundliche Erfahrung in einem Leipziger OBI-Markt am Holzzuschnitt. Ich wollte mit meiner Familie dort eine Fensterbank zuschneiden lassen und traf vor der Holzzuschnitt-Abteilung auf bereits drei wartende Kunden.

Wir gesellten uns dazu und warteten auch erst einmal. Es vergingen fünf Minuten, zehn, fünzehn….Die Leute waren genervt und wurden unruhig. Hier hieß es nun: “Selbst ist die Frau!” Irgendwann lief ein paar Meter weiter ein Mitarbeiter vorbei, schnurstracks in Richtung Mitarbeiter-Lager und vermied – wie ich fand – zwanghaft den Blick zu den Wartenden vorm Holz-Zuschnitt. Ich nutzte die Gunst der Stunde und sprach ihn laut an, über die wenigen Meter der Entfernung hinweg, bis zu ihm. “Hallo, wir warten hier schon ziemlich lange – könnte jemand zum Holz-Zuschnitt kommen?” rief ich. Und siehe da: Der Mann kam. Und bediente einen nach dem anderen.

Viele Mitarbeiter ständig am Telefon

Warum er uns zunächst ignorieren wollte, bleibt sein Geheimnis. Ebenso wie die vielen telefonierenden Mitarbeiter in Baumärkten – ganz gleich welcher Marke – die man schon deshalb nicht ansprechen kann, weil sie eben das Telefon am Ohr haben. Ergibt sich eine kurze Gelegenheit, durch fragende Blick die Aufmerksamkeit solcher (gefühlten) Dauertelefonierer zu erlangen, hört man meist immer dasselbe:

“Kollege ist hinterm nächsten Regal”.

Bildnachweis: picture alliance / Arco Images GmbH