Der Amtsschimmel im Callcenter – Kolumne aus der Chefredaktion

Kennen Sie das? Sie sind an manchen Tagen mit so viel Bürokratie in Sachen Alltagskosten, Lebenshaltung oder/und Selbständigkeit beschäftigt, dass Sie überhaupt nicht zum arbeiten kommen? Dann kennen Sie bestimmt auch das Gefühl der Erleichterung, wenn all das abgearbeitet und der Schreibtisch wieder leer ist. Und dass dann ein paar Tage wieder alles von vorn losgeht und neue Bürokratie-Monster im Briefkasten lauern, kennen Sie garantiert auch! So erging es mir dieser Tage. Erst vor einer Woche freute ich mich über meinen leeren, von Bürokratie abgearbeiteten Schreibtisch und schon sieht es wieder so aus und gefühlt hundert behördliche Vorgänge warten darauf, abgearbeitet zu werden.

Amtsschimmel-Irrsinn in der Leitung

Nicht selten wiehert dabei allerdings der Amtsschimmel. Gestern schüttelte ich noch den Kopf, als in einem True Crime Podcast, den ich abends beim Kochen hörte, erwähnt wurde, dass ein Mann, der viele Jahre in Deutschland unschuldig im Gefängnis gesessen hat, zwar eine Entschädigung bekam, aber davon noch eine Zuzahlung für jeden (!) Knast-Tag leisten musste.

Und heute bin ich selbst schon wieder mitten drin im Amtsschimmel-Irrsinn. Zwar handelt es sich bei weitem nicht um so etwas Ernstes wie ein Gefängnisaufenthalt und ein Amt ist es strenggenommen auch nicht, aber dennoch: Ein Bürokratie-Irrsinn, wie er im Buche steht. Oder sollte man besser “Dienstleistungs-Irrsinn” sagen? Worum gings?

Nun: Ich musste mit einem Strom-Anbieter etwas in Sachen einer Immobilie von einem älteren Angehörigen klären. Dieser wird bei dem Stromriesen auf einmal irrtümlicherweise als Geschäftskunde geführt, was ich bei der Klärung gleich mit ändern lassen wollte. Da ich allerdings bei der Hotline für Privatkunden angerufen hatte, sagte man mir, dass man mir bei dem Vorgang gar nicht erst helfen kann, da dafür die Geschäftskunden-Hotline angerufen werden muss. Der Einwand, dass das ein Fehler war und der Angehörige bis dato immer als Privatkunde geführt wurde, zählte nicht.

Warteschleife, Warteschleife…

Also auf in die Geschäftskunden-Hotline. Zwanzig Minuten Warteschleife sind ja bei solchen Erledigungen keine Seltenheit und so dudelte mir ewig Musik ins Ohr. Irgendwann ging jemand dran und ich schilderte den Sachverhalt. Und nun – der Amtsschimmel wiehert (!) – hieß es, dass dafür die Privatkunden-Abteilung zuständig sei, da es sich ja um eine Kundennummer privater Natur handelt. Meiner Bitte, das vielleicht doch nun gleich regeln zu können, konnte allerdings auch nicht entsprochen werden, da gerade eine technische Störung vorlag und man nicht auf die Kundendaten zugreifen konnte. Vorauseilend übermittelte man mir, dass die Störung auch bei der Privatkunden-Abteilung vorliegt und ich es heute dort nicht mehr versuchen brauche.

Meiner Bitte nach einem Rückruf (ganz im Sinne des Dienstleistungsgedanken) in den nächsten Tagen wollte man aber auch nicht nachkommen. Hierfür wurde eine Begründung mitgeliefert, die sich nicht nur absolut absurd anhört, sondern tatsächlich absurd ist. Die Sachbearbeiterin am anderen Ende der Leitung begründete die Unmöglichkeit eines Rückrufes doch tatsächlich damit, dass sie ja krank werden könnte und sie dann nicht anrufen kann. Auf meinen Einwand hin, dass es aber doch eher unwahrscheinlich ist, dass sie ausgerechnet jetzt oder in den nächsten zwei Tagen krank wird, sagte sie nur, dass so eben die Regelung ist und es aus diesem Grund keinen Rückruf gibt. Weder von ihr noch von Kollegen.

Anderswo funktionieren Rückrufe

Da kommt man schon ins Grübeln und fragt sich, warum weltweit im Alltags- und Geschäftsleben Rückrufe funktionieren? Am Ende ist man ratlos und verblüfft zugleich über diese eiskalte Dienstleistungs-Verweigerung. Und zudem gezwungen, bald wieder einzuwählen und Unmengen an Zeit zu investieren. Frei nach dem Motto: “Willkommen in der Warteschleife”!

Bild: pexels.com / Bruno Cantuária